云南省游客退貨中心服務(wù)點(diǎn)退貨服務(wù)工作指南

第一章 總則

第一條   為規(guī)范“云南省游客退貨中心”服務(wù)點(diǎn)（以下簡稱退貨服務(wù)點(diǎn)）管理，提升游客退貨滿意度，現(xiàn)根據(jù)《全省游客購物退貨工作管理暫行辦法》要求，結(jié)合退貨服務(wù)點(diǎn)工作實(shí)際開展情況，制定本指南。

第二條   云南省各州（市）按照“統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一規(guī)程”要求設(shè)立的退貨服務(wù)點(diǎn)應(yīng)遵循本指南開展退貨工作。

第二章 工作職責(zé)

第三條 退貨服務(wù)點(diǎn)應(yīng)按照機(jī)場、車站運(yùn)營時(shí)間設(shè)置對應(yīng)的服務(wù)時(shí)間，確保工作人員在崗在位，切實(shí)有效為游客提供退貨咨詢、憑證核驗(yàn)、退貨引導(dǎo)等服務(wù)。

第三章 工作流程

第四條   退貨咨詢服務(wù)流程。

游客前往退貨服務(wù)點(diǎn)咨詢退貨事宜時(shí)，退貨服務(wù)點(diǎn)工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情的為游客提供退貨范圍、退貨時(shí)限、受理?xiàng)l件等方面的退貨咨詢服務(wù)。

第五條   貨品信息核驗(yàn)服務(wù)流程。

退貨服務(wù)點(diǎn)工作人員在保證貨品安全的前提下，按照游客需求，根據(jù)游客提供的票據(jù)、商品等憑證，分析研判游客退貨訴求能否受理。

第六條   退貨引導(dǎo)服務(wù)流程。

游客在退貨服務(wù)點(diǎn)咨詢退貨流程時(shí)，退貨服務(wù)點(diǎn)工作人員應(yīng)向游客告知“30天無理由退貨”的受理范圍、受理時(shí)限、注意事項(xiàng)等內(nèi)容，引導(dǎo)游客登錄“游云南”App申請退貨或幫助游客現(xiàn)場錄入退貨單，提醒游客撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線申請退貨時(shí)應(yīng)加撥購物地區(qū)號，減少跨區(qū)轉(zhuǎn)辦流程。如：昆明市區(qū)號0871、大理州區(qū)號0872等。

第七條   退貨服務(wù)點(diǎn)退貨服務(wù)流程。

（一）商品購物發(fā)生地屬于本轄區(qū)的流程

商品購物發(fā)生地屬于本轄區(qū)的，旅游商品零售企業(yè)與游客已達(dá)成退貨退款共識后，游客可選擇以下任一方式退貨：

1.游客通過快遞郵寄方式寄回商品，非質(zhì)量問題，郵費(fèi)由游客承擔(dān)。

2.游客與商家協(xié)商一致后，到旅游商品零售企業(yè)辦理退貨。

（二）商品購物發(fā)生地屬于其他轄區(qū)的流程

商品購物發(fā)生地屬于其他轄區(qū)的，旅游商品零售企業(yè)與游客達(dá)成退貨退款共識后，游客可選擇郵寄退貨，通過快遞郵寄方式寄回商品，非質(zhì)量問題，郵費(fèi)由游客承擔(dān)。

第四章 附則

第八條   本指南由云南省游客購物退貨監(jiān)理中心負(fù)責(zé)解釋。

第九條   本指南自發(fā)布之日起施行。