云南省游客購物退貨監(jiān)理中心退貨服務(wù)工作指南

第一章 總則

第一條   為不斷完善游客“30天無理由退貨”機制，規(guī)范全省游客購物退貨監(jiān)理中心管理，提升游客退貨滿意度，切實維護游客合法權(quán)益，根據(jù)《全省游客購物退貨工作管理暫行辦法》要求，結(jié)合退貨工作實際，制定本指南。

第二條   本指南適用于全省的游客購物退貨監(jiān)理中心（以下簡稱退貨監(jiān)理中心）。

第二章 受理范圍

第三條   退貨監(jiān)理中心退貨受理范圍。

游客在云南省范圍內(nèi)旅游購物街區(qū)、旅游集散中心及景區(qū)景點等區(qū)域，有固定經(jīng)營場所、證照齊全、正常經(jīng)營、明碼標(biāo)價，并完成信用承諾的旅游商品零售企業(yè)購買的珠寶玉石、銀制品、茶類、藥材及滋補保健類食品、土特產(chǎn)（預(yù)包裝類）、乳膠制品、旅游紀念品等旅游商品，符合《云南省“30天無理由退貨”范圍分類目錄》范圍（詳見附件1），自購買之日起30日內(nèi)，且符合退貨受理條件的，可憑所購商品正式發(fā)票或有企業(yè)名稱、地址、電話等信息的購物憑證，申請無理由退貨。

第四條   不予受理退貨的情形。

（一）購買后超30天申請退貨的；

（二）因人為原因造成商品物理及化學(xué)性質(zhì)改變（如經(jīng)切割、刻字、打孔、研磨、打粉等技術(shù)處理或養(yǎng)護不當(dāng)）影響二次銷售的；

（三）票據(jù)不全或購物票據(jù)上無企業(yè)名稱、地址、電話等信息的；

（四）茶類、藥材及滋補保健類食品、土特產(chǎn)類無預(yù)包裝的；

（五）生鮮食品或距離商品保質(zhì)限期15天以下（包含15天）的；

（六）所購商品屬于定制商品、工藝品、字畫古玩的；

（七）以賭石、競拍等方式購買玉石類原石，或以積分換購商品的；

（八）游客在購買時已簽字確認或書面告知不宜退貨的；

（九）法律法規(guī)規(guī)定不符合受理的。

第五條   退貨監(jiān)理中心負責(zé)受理、處置人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、12345、“一部手機游云南”平臺、退貨中心現(xiàn)場服務(wù)點等渠道的退貨訴求。

第三章 處置時效

第六條   各級退貨監(jiān)理中心工作人員在收到“一部手機管旅游”退貨申請?zhí)幚硖嵝押?，?8：00—24：00收到的退貨申請應(yīng)在5分鐘內(nèi)登錄“一部手機管旅游”平臺響應(yīng)，并完成待辦退貨件處置；00：00—08：00收到的退貨申請應(yīng)在當(dāng)日的08：00后5分鐘內(nèi)登錄“一部手機管旅游”平臺響應(yīng)，并完成待辦退貨件處置。

第七條   各級退貨監(jiān)理中心在受理游客退貨申請后，應(yīng)在24小時內(nèi)協(xié)調(diào)游客與旅游商品零售企業(yè)達成退貨退款共識并向游客反饋商品退回地址。

（一）退貨申請符合退貨受理范圍和條件的，退貨監(jiān)理中心點擊受理，核實情況后與游客確定退貨方式。

1.游客未離開購買地，選擇現(xiàn)場與商家進行退貨的，退貨監(jiān)理中心工作人員點擊現(xiàn)場退貨，游客將收到“親愛的游客，您的【商品名稱】退貨申請「**處置機構(gòu)」已同意受理，請及時前往指定地點辦理退貨?！倍绦盘嵝选?/span>

2.游客異地退貨的，退貨監(jiān)理中心工作人員點擊郵寄退貨，游客將收到“親愛的游客，您的【商品名稱】退貨申請「**處置機構(gòu)」已同意受理，請您在3天內(nèi)將商品寄出，并通過‘游云南’App反饋快遞單號。郵寄地址：***，收件人：***，電話：***?！倍绦盘嵝?。

（二）退貨申請不符合退貨受理范圍和條件的，退貨監(jiān)理中心點擊不予受理并反饋原因，游客將收到“親愛的游客，您的【商品名稱】退貨申請狀態(tài)已變更，請前往‘游云南’App查看詳情?！倍绦盘嵝选?/span>

第八條   縣（市、區(qū)）退貨監(jiān)理中心負責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)旅游商品零售企業(yè)收到游客退回商品及附件、贈品且查驗無誤后，在3個工作日內(nèi)為游客辦理退款。

退貨監(jiān)理中心點擊退款完成后，游客將收到“親愛的游客，您【商品名稱】的退貨申請已成功退貨，退款金額：***，邀請您前往‘游云南’App對本次服務(wù)進行評價！”短信提醒。

第四章 工作職責(zé)

第九條   州（市）級退貨監(jiān)理中心由州（市）旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心設(shè)立，工作人員由文化和旅游、市場監(jiān)管、公安等部門組成。州（市）級退貨監(jiān)理中心負責(zé)轄區(qū)內(nèi)游客購物退貨工作的監(jiān)督、統(tǒng)籌，包括退貨申請的受理、核驗、轉(zhuǎn)辦、回訪、先行墊付金管理、企業(yè)承諾制推行等相關(guān)工作，并協(xié)調(diào)文化和旅游、市場監(jiān)管、公安等部門，合力規(guī)范、監(jiān)督、推進“30天無理由退貨”工作。

第十條   重點縣（市、區(qū)）退貨監(jiān)理中心由重點縣（市、區(qū)）旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心設(shè)立；非重點縣（市、區(qū)）可根據(jù)實際工作需求設(shè)立縣（市、區(qū)）級退貨監(jiān)理中心，或安排游客購物退貨專職工作人員?？h（市、區(qū)）負責(zé)接收、辦理購物發(fā)生地位于本轄區(qū)的游客購物退貨事項，協(xié)調(diào)商家和游客達成退貨退款共識、監(jiān)督退貨過程，并及時在“一部手機管旅游”平臺更新處置辦理進度及結(jié)果，便于游客隨時掌握退貨辦理進度。

第十一條   州（市）級退貨監(jiān)理中心應(yīng)按照“統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一規(guī)程”的原則，負責(zé)在機場、高鐵站等游客主要聚集（集散）區(qū)域，設(shè)立云南省游客退貨中心服務(wù)點，并加強對退貨中心服務(wù)點的監(jiān)督和管理。

第十二條   各州（市）、縣（市、區(qū)）退貨監(jiān)理中心應(yīng)在景區(qū)、酒店、購物店、旅游大巴、公交車、出租車以及機場、火車（高鐵）站、客運站、碼頭等游客集散區(qū)做好“30天無理由退貨”宣傳工作，并負責(zé)做好購物退貨咨詢、引導(dǎo)的人員培訓(xùn)。

第五章 工作流程

第十三條   州（市）級退貨監(jiān)理中心退貨申請?zhí)幹昧鞒蹋?/span>

（一）退貨申請轉(zhuǎn)辦流程

州（市）級退貨監(jiān)理中心接收游客訴求后，應(yīng)及時核實購買地是否屬于本轄區(qū)。

1.屬于轄區(qū)范圍且符合受理條件的，轉(zhuǎn)辦到旅游商品零售企業(yè)所在縣（市、區(qū)）協(xié)調(diào)退貨退款。

2.屬于轄區(qū)范圍但不符合退貨受理條件無法受理的，應(yīng)向游客做好解釋工作，并提供解決建議。

3.不屬于轄區(qū)范圍的，確認實際受理轄區(qū)后及時上報省級退貨監(jiān)理中心進行轉(zhuǎn)辦。

（二）退貨申請回訪流程

州（市）級退貨監(jiān)理中心在完成退貨退款流程2個工作日內(nèi)主動對游客進行回訪，收集游客意見建議，改進退貨工作。

（三）先行墊付金使用管理

符合受理范圍和條件，但商家因其他客觀原因無法完成退貨退款的，可啟用先行墊付金，為游客辦理先行墊付后，再向企業(yè)追償。

1.縣（市、區(qū)）已設(shè)置先行墊付金的由縣（市、區(qū)）啟動先行墊付金。

2.縣（市、區(qū)）未設(shè)置先行墊付金的，上報州（市）級退貨監(jiān)理中心后由州（市）啟動先行墊付金。

（四）工作流程管理要求

1.統(tǒng)一退貨處置渠道，確保退貨數(shù)據(jù)準確

退貨監(jiān)理中心應(yīng)如實上報退貨受理情況，引導(dǎo)游客通過“一部手機游云南”平臺申請退貨，要認真核驗游客提交退貨申請，確保退貨信息數(shù)據(jù)準確。

2.推行企業(yè)承諾制，突出企業(yè)主體責(zé)任

州（市）退貨監(jiān)理中心應(yīng)積極推行企業(yè)承諾制，發(fā)動轄區(qū)旅游商品零售企業(yè)主動承諾為游客提供“30天無理由退貨”服務(wù)（詳見附件2）。

3.懲處違規(guī)企業(yè)和個人，建立懲處機制

企業(yè)和個人不得誘導(dǎo)、強迫或變相強迫游客撤銷退貨申請，州（市）退貨監(jiān)理中心要督導(dǎo)縣（市、區(qū)）退貨監(jiān)理分中心聯(lián)動相關(guān)職能部門對強迫或變相強迫游客消費的旅行社、司陪人員，應(yīng)退不退或延遲退貨的旅游商品零售企業(yè)進行依法依規(guī)處理。對不符合退貨條件的情形要啟動處置預(yù)案，駁回不合理訴求，保護旅游商品零售企業(yè)合法權(quán)益。

第十四條   縣（市、區(qū)）級退貨監(jiān)理中心退貨申請?zhí)幚砹鞒獭?/span>

縣（市、區(qū)）級退貨監(jiān)理中心或游客購物退貨專職工作人員收到州（市）退貨監(jiān)理中心轉(zhuǎn)辦或“一部手機管旅游”平臺分派的退貨申請后，應(yīng)及時核實購物發(fā)生地：

1.購物發(fā)生地屬于本轄區(qū)且符合受理范圍的，應(yīng)及時致電游客核實情況，協(xié)調(diào)游客與商家達成退貨退款共識，并及時在“一部手機管旅游”平臺更新處置辦理進度及結(jié)果，方便游客隨時掌握退貨辦理進度。

2.購物發(fā)生地屬于本轄區(qū)且符合受理范圍的，但旅游商品零售企業(yè)因其他客觀原因無法按時完成退貨工作的，應(yīng)及時向游客做好解釋工作，并及時在“一部手機管旅游”平臺更新處置結(jié)果。

3.購物發(fā)生地不屬于本轄區(qū)，應(yīng)確認實際受理轄區(qū)后及時將退貨件上報州（市）級退貨監(jiān)理中心進行轉(zhuǎn)辦。

第十五條   縣（市、區(qū)）級游客購物退貨監(jiān)理中心應(yīng)監(jiān)督指導(dǎo)旅游商品零售企業(yè)及時核實商品是否為本企業(yè)銷售商品并按以下流程處理退貨申請。

1.經(jīng)核實為該企業(yè)銷售商品，應(yīng)及時受理退貨申請，并與游客協(xié)商退貨方式。若旅游商品零售企業(yè)已開通權(quán)限，應(yīng)督促企業(yè)及時通過“一部手機管旅游”平臺進行反饋。

2.退貨方式包括：現(xiàn)場退貨（游客攜帶商品移交至旅游商品零售企業(yè)退貨）；郵寄退貨（通過“一部手機管旅游”平臺向游客反饋郵寄地址、郵寄方式和注意事項，游客將商品及附件、贈品一并寄回旅游商品零售企業(yè)進行退貨）。

3.收到退回商品并驗明商品未損壞、與售出商品一致，附件、贈品無缺失，不影響二次銷售的，一是旅游商品零售企業(yè)在三個工作日內(nèi)為游客辦理退款。其中，商品在付款時已產(chǎn)生平臺交易手續(xù)費、銀行交易手續(xù)費的，手續(xù)費應(yīng)在商品總價中扣除。二是由監(jiān)理中心或旅游商品銷售企業(yè)及時在“一部手機管旅游”平臺更新退款辦理進度，其中由旅游商品零售企業(yè)直接進行處置的退貨單需由所屬縣（市、區(qū)）級游客購物退貨監(jiān)理中心對處置結(jié)果及時進行審核。

4.退回貨品與售出商品不一致或損壞的，應(yīng)保留影像資料，拒收退回貨品，并迅速聯(lián)系游客告知相關(guān)情況，同時將結(jié)果反饋至縣（市、區(qū)）級退貨監(jiān)理中心。

5.若非本企業(yè)所售商品，則立刻上報縣（市、區(qū)）級游客購物退貨監(jiān)理中心。

第六章 附則

第十六條   本指南由云南省游客購物退貨監(jiān)理中心負責(zé)解釋。

第十七條   本指南自發(fā)布之日起施行。